Qu’est-ce que le Customer Journey ?

Véritable outil marketing disponible chez Eulerian, le Customer Journey est devenu incontournable dans l’appréhension du parcours de vos clients afin de prendre les meilleures décisions. La qualité des résultats d’un tel outil justifie l’engouement de plus en plus grandissant des marques. La clé de la réussite de cette stratégie marketing réside dans une connaissance profonde de ses règles. Autrement dit, comprendre ce qu’est le Customer Journey vous garantit un déploiement réussi.

Customer Journey, une carte du parcours de l’utilisateur

Le Customer Journey peut s’apparenter à une carte grâce à laquelle vous pouvez suivre le parcours de vos clients ainsi que leurs différentes interactions. Cette technique de marketing vous permet de vous mettre à la place de vos clients afin de comprendre le cheminement qu’ils suivent dans le processus de découverte de votre marque.

C’est également cet outil qui vous permet de suivre leur parcours vers vos services ou vos produits, ainsi que les émotions par lesquelles ils passent tout au long de ce parcours. C’est grâce au Customer Journey que vous découvrez les informations les plus recherchées et les messages auxquels ils sont les plus réceptifs.

Les résultats d’un bon Customer Journey vous permettent d’agir sur le parcours des clients afin d’améliorer l’expérience utilisateur. En termes de gains, on peut citer :

• La personnalisation des contenus à destination des clients en vue d’accroître leur impact ;
• L’optimisation de l’expérience sur mobile pour accroître l’impact de vos actions marketing ;
• L’intégration de services en ligne plus adaptés à leurs besoins.

Comme vous pouvez vous en rendre compte, le Customer Journey est un puissant outil qui permet de booster de façon exponentielle vos chiffres grâce à une meilleure satisfaction de vos clients. Vous devez aussi retenir que c’est dans la compréhension de ce parcours que vous pourrez créer votre propre Customey Journey.

Customer Journey, un outil marketing utile

Vous l’aurez compris ! Le Customer Journey est la compréhension de la relation du client avec votre entreprise à travers divers points afin de savoir comment influencer cette relation. Pour cibler et comprendre les différents points de votre Customer Journey, le recours à certains outils est indispensable.

Créer une carte d’analyse

La carte d’analyse permet d’identifier de façon précise vos différents canaux de communication qui influencent le plus vos clients. Grâce à cela, vous pourrez étudier plus attentivement leurs comportements vis-à-vis de vos produits ou vos services.

Analyser les chiffres avec Google Analytics

Google Analytics est de loin l’un des outils les plus performants pour évaluer vos chiffres avec précision. Dans le cadre du déploiement d’un Customey Journey, c’est l’outil idéal. Il vous permet d’analyser le parcours de vos clients afin de mieux comprendre leur comportement.

Créer des personas

En marketing, un persona est une fiche type qui répertorie les détails du profil de votre client idéal. Le rôle du persona est de collecter et de synthétiser le maximum d’informations sur vos clients, à savoir leurs caractéristiques, leurs habitudes de consommation ainsi que leurs besoins. Ainsi, vous pourrez avoir une idée de qui sont vos clients et vous saurez comment mieux agir sur leurs comportements.

Implémenter un questionnaire de satisfaction

Quel est le niveau de satisfaction de vos consommateurs ? Voilà l’une des informations qui composent la création de votre Customer Journey. En effet, le questionnaire de satisfaction, lorsqu’il est fait en ligne, est le meilleur moyen d’avoir un feedback sur vos différentes prestations ou sur la qualité de vos produits. Vous pourrez ainsi récolter, sur la base de l’interprétation des questionnaires de satisfaction en ligne, les informations sur la qualité de votre newsletter, la qualité de votre call-center ou encore la qualité de livraison des commandes.

Vous pouvez également opter pour la création d’un questionnaire de satisfaction offline. C’est de loin l’une des plus utilisées pour la réalisation des études de marché. Cette technique permet de récolter les impressions de vos clients et de vos prospects sur la qualité de vos produits ou services. Les chances d’avoir des taux de réponse plus élevés sont plus importantes que l’utilisation d’un questionnaire en ligne. Vous devez tout de même prendre la peine de consulter toutes les réponses.

Utiliser des études de marché déjà réalisées

Si vous n’avez pas les moyens de déployer une enquête de satisfaction, vous référer aux études de marché déjà réalisées par des cabinets spécialisés est une alternative très intéressante. Cette solution peut être également utilisée comme solution complémentaire à une enquête de satisfaction. Dans un cas comme dans l’autre, cela vous permet de réaliser un gain de temps et d’argent conséquent tout en vous garantissant des résultats optimaux.

Vous pouvez également copier sur ce qui se fait dans les autres secteurs d’activité. Ne pas vous cantonner à votre seul domaine peut vous ouvrir les portes de nombreuses perspectives intéressantes. Découvrez d’autres informations marketing sur ce site.